Les outils de communication instantanés sont la vraie tendance, les internautes voulant immédiatement une réponse à leurs questions.
Vous pouvez alors proposer plusieurs outils de discussion :
- Chat sur le site web avec un logiciel
- Chat sur votre site web avec Facebook Messenger (pour ensuite pouvoir discuter avec la personne sur Facebook)
- Chat sur Facebook
- …
Le plus classique est bien entendu le chat disponible sur un site internet, avec la possibilité de répartir les agents, de faire des affichages conditionnels (selon l’endroit du site…).
Ces outils permettent de dialoguer avec les internautes soit en temps réel, soit avec la possibilité de laisser un message qui sera envoyé sous la forme d’un email.
Vous pouvez aussi renvoyer vers des canaux plus classiques comme par exemple un rappel téléphonique automatique (le bouton “call back”) ou le remplissage d’un formulaire web.
On peut aussi utiliser les agents virtuels et chatbots, qui sont programmés pour répondre à des questions pré-définies.
Un chatbot peut être utilisé :
- comme outil de communication (ex : envoyer des “messages Messenger” comme pour des emails)
- comme nouveau moyen de pousser ses services (ex: un coach chatbot qui complète votre formation)
- comme outil préventif (ex: anticiper les problèmes et accompagner le client comme pour la SNCF)
- comme outil curatif (ex: répondre aux problèmes SAV)
Le plus souvent un bot sera utilisé comme outil de communication, ou comme Bot Curatif pour automatiser le SAV.
Les plus : c’est une discussion directe et amicale avec les internautes, c’est simple à mettre en place (à partir de 40 € / mois / utilisateur), c’est très proche du client et cela permet d’avoir un bon argumentaire…
Les moins : attention à pouvoir gérer ce canal qui demande une présence en permanence et une bonne qualité dans les réponses (pas trop de fautes, forte réactivité…).
Quand les utiliser : les chatbots sur Facebook sont à utiliser lorsque vous avez une grosse page Facebook et que vous voulez communiquer vers vos Fans comme pour un emailing, le chat est excellent pour améliorer la conversion d’un site Web (ex: sur une page de vente…).
Astuce : ajoutez un Chat Messenger sur votre site web afin d’avoir une première autorisation de l’internaute de dialoguer avec vous. Vous pourrez alors lui envoyer des messages, faire du marketing automation… sur Messenger.
Comment créer un chatbot ?
Si vous comptez créer un chatbot pour votre site internet, vous pouvez facilement trouver des outils sur internet. Si vous ne savez pas lequel choisir, nous vous conseillons particulièrement cet outil pour créer un chatbot facilement. Il s’agit de la première plateforme française, que vous ayez ou non un site WordPress ou même que ce soit pour Facebook ou Messenger par exemple.
Bien entendu, vous devez avoir un minimum réfléchi à votre projet, car la création d’un chatbot requiert de respecter certaines étapes. Vous devez notamment
- DĂ©finir vos objectifs
- Identifier les besoins de vos utilisateurs pour pouvoir y répondre
- Créer les scénarios de réponse
- Connecter et paramétrer le chatbot
- Tester le chatbot
Une fois que vous avez fait le point sur les attentes des utilisateurs de votre bot, vous pourrez donc passer à la conception. Avec l’outil que nous venons de vous présenter, vous pouvez l’obtenir en quelques minutes seulement, si vous optez pour une solution déjà existante. Maintenant, vous pouvez aussi vous appuyer sur les tutoriels pour créer le vôtre. Bien entendu, après la phase de test, vous pouvez toujours faire évoluer votre chatbot. Cela vous permet de répondre à des demandes utilisateurs que vous n’aviez pas identifiées ou qui ont changé.
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